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El ABC de la reputación digital

Por: Karla Reategui

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Las plataformas digitales son espacios donde las personas vuelcan libremente sus opiniones sobre temas diversos, entre las cuales se pueden encontrar apreciaciones sobre otras personas, así como de marcas o productos. 

A diferencia de una opinión hecha mientras conversas durante la cena o en cualquier otra circunstancia en la que no se pueda llevar un registro, las opiniones en digital pueden quedar inmortalizadas durante mucho tiempo y en conjunto formar lo que conocemos como reputación digital.

Esta no es más que todas las opiniones que generan las personas sobre una marca o un individuo y las acciones ligadas a estos en un espacio digital: foros, webs, redes sociales, etc, y puede reflejar una percepción tanto positiva como negativa. 

Dicho esto, es importante saber que tu reputación se nutrirá, tanto de las opiniones sobre las acciones que hayas generado en el pasado, como de las que estés gestionando en este momento.

¿IDENTIDAD DIGITAL O REPUTACIÓN DIGITAL?

Mucho se habla de ambos términos que pueden llegar a confundirse. Para resumirlo de forma sencilla, basta identificar desde dónde se produce la información. 

La identidad digital es todo aquello que tú como individuo o marca generas en plataformas digitales. Aquí se incluye publicidad, posts en redes sociales, en el blog corporativo, etc. Es decir, información que puedes controlar.

Mientras que la reputación digital, que como vimos línea arriba surge de las opiniones de otros, que pueden darse a partir de tu identidad, no puede ser controlada, sin embargo, sí puedes monitorear para identificar oportunidades de mejora o potenciales amenazas.

CÓMO GESTIONAR TU REPUTACIÓN DIGITAL

Lo primero que debes hacer es conocer en qué estado se encuentra. Si ya tienes presencia en digital, pero antes no habías considerado tu reputación como un indicador para medir a tu marca, es probable que ya exista una percepción de tu comunidad que aún no conozcas con profundidad. Pero no te preocupes, nunca es tarde para empezar.

Puedes comenzar realizando una serie de consultas sencillas en buscadores como Google, u opciones de búsqueda en redes sociales como Facebook y Twitter,  y fijarte en los resultados que estos arrojan. Prueba buscando lo siguiente:

Nombre de tu marca o persona.

Nombre del producto o servicio que ofreces.

Nombre del producto + opinión.

Nombre de marca + opinión.

También ayuda saber qué palabras claves son relevantes en tu sector o entorno y asociarlas a las búsquedas sobre tu persona o tu marca.

Con esta simple búsqueda podrás tener una visión general de qué es lo que la gente está diciendo de ti. Pero es necesario ir más allá.

Para gestionar tu reputación no basta con solo saber qué dicen los demás sobre ti, es necesario hacer un seguimiento continuo.

De esta manera puedes accionar rápidamente para potenciar los aspectos positivos o mermar lo negativo.

La reputación es más complicada de modificar o moldear con relación a los resultados que esperas, pero no deja de ser perfectamente cuantificable y ,sobre todo, medible.

Una vez que identifiques dónde y qué se está diciendo sobre ti o tu marca, es necesario compilar la información en un todo, pues ese universo compone tu reputación. 

SOCIAL LISTENING PARA CUIDAR TU REPUTACIÓN

Plataformas de social media listening capturan las conversaciones de tu interés, y, de acuerdo a las funcionalidades que brinden, te ayudarán a tener en un solo lugar la data y navegar en ella. 

Actualmente Quantico captura conversaciones de redes sociales como Facebook, Instagram. Twitter, webs de medios informativos, foros, blogs, entre otros.

Además de ver el panorama general de las conversaciones, te brinda la opción de analizar cada canal y accionar tácticamente de acuerdo a lo que se encuentre en cada uno.

Cada opinión tiene un sentimiento, de ahí que tu reputación pueda ser negativa o positiva. 

Quantico, además de recopilar todo lo que se está conversando sobre tu marca o temas de interés en diversas redes sociales, clasifica la información por sentimiento.

En cuestión de segundos, identifica si la opinión capturada es positiva o negativa. Es así como esta opinión, sumada a otras van formando la reputación de tu marca.

Como mencionamos antes, la reputación puede ser medible. Las funcionalidades de Quantico permiten analizar en el momento cuál es el estatus de tu reputación, considerando datos de meses  e incluso años anteriores para saber si estás logrando tu objetivo.

También será de mucha utilidad solicitar  alertas o dashboards automatizados que te mantendrán al tanto de variaciones significativas en tus niveles de conversación positiva o negativa.

El social listening también te permite investigar y estar al tanto de las expectativas de tus clientes o potenciales clientes. 

Con la gestión de tu identidad digital de la mano de la escucha activa, puedes plasmar aprendizajes en tu estrategia y brindar a tus usuarios el contenido de su interés, los productos que necesitan y anticiparte a sus expectativas. 

Esto ayuda a que tengas cierto control sobre las opiniones, ya que estarás adelantándote a potenciales respuestas, pues previamente has identificado estratégicamente qué puede tener una buena o mala recepción.

Estar cerca de tus clientes en redes sociales ayuda a mejorar la percepción que tienen sobre tu marca. Cuanto más positiva es la relación, más comprensibles son con los casos críticos.

La construcción de tu reputación digital es algo que conlleva un largo y cuidadoso proceso. Valerte de la estrategia, las herramientas y, sobre todo, escuchar atentamente a tu comunidad, te ayudará a cuidarla.

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