10, June

En medios digitales se producen millones de conversaciones minuto a minuto. Una de esas conversaciones podría ser sobre tu marca, podría haber sido iniciada por un influencer, podría mencionar una mala experiencia con tu producto o servicio, y en un abrir y cerrar de ojos ¡Sorpresa! Ya tienes una crisis.

En Quantico hemos desarrollado funcionalidades de social listening pensadas para gestionar una crisis incluso antes de que esta se vuelva masiva, o como nos gusta decir en el mundo digital,“viral”. Es en base a estas funcionalidades que desarrollamos una guía que te será de mucha utilidad para que tu marca tenga más posibilidades de salir airosa de estas indeseables situaciones. 

ANTES DE LA CRISIS

Recordemos que cuando estamos hablando de una crisis, el factor clave es el tiempo en el que detectamos esta potencial amenaza. 

TENER UN SISTEMA DE ALERTAS

Quantico te permite configurar una serie de alertas  que llegarán a tu correo de forma automática en cuanto detecten las conversaciones sobre temas sensibles sobre tu marca. De este modo podrás activar acciones de contención de forma inmediata. 

Para tener un sistema de alertas efectivo debes tener muy claro cuáles son los puntos de dolor de tu producto o servicio. Tengamos en cuenta que no toda mención negativa es una potencial crisis.  

Nuestros sistemas de alertas para detectar potenciales crisis se basan en los siguientes indicadores:

  1. Relevancia de la persona/página/cuenta que haya generado la interacción negativa.
  2. Volumen de conversaciones generadas en un periodo.
  3. Audiencia potencial de las conversaciones.

REVISAR CON FRECUENCIA Y CON ENFOQUE

En caso no tuviéramos un sistema de alertas, Quantico tiene funcionalidades dentro de la plataforma que te permiten identificar una serie de variables que cambian notoriamente cuando se está gestando una crisis, tales como:

  1. Sentimiento de las conversaciones
  2. Categorías sensibles
  3. Evolución de las interacciones.

CUANDO YA HEMOS DETECTADO LA CRISIS

Agrupar la información

La plataforma Quantico permite crear categorías o bolsas de información con palabras claves relacionadas a temas sensibles; pero las crisis son impredecibles y pueden sorprendernos con temas o situaciones que no habíamos previsto.

Ante estas circunstancias en las que nos enfrentamos a grandes grupos de interacción que no están clasificadas, Quantico te brinda “atajos” o rutas de captura que te ayudarán a juntar toda la información relacionada a la crisis en una sola bolsa de información donde podrás realizar el análisis necesario. A esta funcionalidad la denominamos “Querys de 

Búsqueda”

Conocer el volumen e impacto de las menciones

Una vez que tenemos agrupada la información, accederemos a un dashboard sencillo y claro donde podremos saber cuántas interacciones se han generado sobre el caso crítico. Generalmente el sentimiento en este tipo de situaciones es 100% negativa, pero en algunos casos se pueden identificar comentarios de usuarios de la marca que cuentan experiencias positivas sobre esta y ayudan a disminuir la carga negativa. 

Saber quiénes están interactuando

Gracias al sistema de alertas podemos identificar quienes han iniciado las crisis, sin embargo, cuando el volumen de menciones incrementa, es casi imposible revisar una a una las menciones para detectar qué otros personajes clave están involucrados. 

Quantico permite que esta tarea se realice de forma rápida gracias a una funcionalidad que te genera un ranking de cuentas interactuando sobre el tema crítico, en base a la influencia que tengan, al volumen de interacciones que estén generando y el sentiment de estas. Con esta información puedes optar por diferentes acciones enfocadas en estas personas. 

Cuando tenemos influencers involucrados en un caso sensible para nuestra marca es cuando más atención hay que poner en cómo evolucionan las interacciones, pues tan solo un comentario o retweet de un personaje de gran alcance en redes puede representar una menor oportunidad de apagar la crisis. 

Identificar rebote en medios

Al igual que con los personajes clave, es importante identificar si la crisis  ya ha rebotado a algún medio digital. Ahora en cuestión de minutos una crisis de marca puede ocupar la página principal  de un medio y obtener múltiples interacciones en las redes sociales de estos. Con la identificación rápida de los medios involucrados podemos saber cuál es el tratamiento de la crisis y en muchos casos, contactarnos con estos para mermar el rebote. 

Reconocer cuáles son los temas que se están hablando entorno a la crisis

Sabemos que una crisis empieza a partir de un comentario respecto a alguna característica de nuestro producto o servicio, sin embargo, cuando los grandes volúmenes de conversaciones aparecen, también empiezan a destacar otros temas relacionados al detonante de la crisis que pueden incentivar a que más personas se unan al cargamontón. Es importante tener mapeados todos estos temas para ejecutar un plan de acción o comunicación que no deje de lado todos los factores de importancia para los usuarios.

Ubicar los focos de conversación dentro o fuera de nuestros canales

Muchas veces una crisis puede iniciar a partir de un post planteado o algún otro contenido externo que nos involucre. Identificar estas publicaciones nos ayudará a decidir si accionamos directamente sobre ellas, ya sea cambiando el copy, si fuera el caso, la gráfica o incluso eliminando aquello que haya generado una percepción negativa en nuestro público.

CUANDO SE NOS ESCAPA DE LAS MANOS 

Como ya mencionamos con anterioridad, las crisis se dan en cuestión de minutos, y en ese lapso los volúmenes de conversaciones pueden incrementarse rápida y desmesuradamente, al punto que, con tanta información y sin un equipo preparado para ver segundo a segundo la evolución, sea imposible medir el impacto o identificar los puntos claves para detener la situación crítica. 

Pensando en esto, Quantico desarrolló una funcionalidad denominada “Análisis de Muestra”, la cual te permite analizar un grupo amplio de menciones mediante un proceso de selección aleatoria de las mismas, en base a niveles de confianza y márgenes de error elegidos por ti.

Una vez seleccionado el grupo de menciones a analizar, en este caso, todos los generados a raíz de la crisis, la herramienta creará una muestra representativa menor al universo total. En esta muestra podrás realizar diferentes acciones que  abarcan cambiar el sentimiento, categorizar y ajustar este grupo de menciones a un criterio de revisión específico sin tener que abarcar la totalidad de menciones registradas en el periodo de tiempo. En pocas palabras, podrás analizar y entender miles de menciones en cuestión de minutos. 

Estas son solo algunas de las múltiples opciones que te brinda el social listening de Quantico para gestionar adecuadamente una crisis sin perder nada en el intento. Recuerda que en muchos casos, con las herramientas adecuadas, podemos anticiparnos a una crisis y “apagar la llama” oportunamente. 

Para conocer más al respecto, revisa el webinar dictado por Lorena del Carpio, coordinadora de capacitaciones de Quantico, donde explica con mayor detalle los puntos claves para gestionar una crisis. 

Si deseas contactarte con nosotros, déjanos tus datos en nuestro formulario de contacto: https://www.quanticotrends.com/contact/


 

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