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Omnicanalidad y la nueva realidad

Por: Karla Reategui

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Actualmente a la hora de comunicarnos con una empresa o marca, sea para concretar una compra, resolver consultas o hacer un reclamo, esperamos que esa atención sea una buena experiencia

Si logramos resolver todas nuestras dudas independientemente del canal donde hayamos comenzado nuestra consulta,  nos motiva a compartirla en nuestras redes sociales o círculos íntimos.

Cuando sucede todo lo contrario, sentimos una gran frustración, que es muchas veces expresada en medios sociales, afectando directamente la reputación de marca. 

Diferencia entre multicanal y omnicanalidad 

Optar por tener atención multicanal refiere a tener varios canales de atención (online y offline). 

En cambio la omnicanalidad se centra en crear una estrategia para lograr una mejor experiencia de atención, atravesando distintos canales.

¿Cómo podemos enfocarnos en brindar una mejor experiencia a nuestros clientes? 

Actualmente, cada vez son más empresas las que amplían su cobertura de atención en distintos canales digitales y físicos. ¿Pero con eso alcanza? 

Si bien es sumamente importante y un muy buen primer paso, no lo es todo. 

La omnicanalidad es la solución definitiva. ¿Por qué? 

Lo que realmente ayuda a los usuarios, es que la empresa cuente con una estrategia de atención que atraviese varios canales.

Esto quiere decir por ejemplo, que si una consulta comienza en Facebook luego es derivada a un correo específico y finalmente solucionada a través de Twitter, debería estar actualizado en tiempo real el estado del reclamo que hizo el usuario hasta llegar a una resolución o respuesta de su caso.

A nadie le agrada tener que explicar una y otra vez el motivo de consulta, Como dijimos anteriormente, la manera de abordar la atención al cliente afecta directamente a la experiencia del usuario y puede ser algo sumamente positivo o negativo. 

Quantico estudió al sector financiero y se  identificó que 2,557 usuarios señalaron estar esperando respuestas a consultas o quejas sobre sus tarjetas, lo que nos demuestra que los canales tradicionales sufrieron un colapso. 

El momento es ahora

En este contexto, donde hace más de 10 meses las empresas han digitalizado sus canales de atención y venta, debe aplicarse la omnicanalidad teniendo en cuenta la unificación de canales y principalmente tener una coordinación con las demás áreas implicadas. 

 Lo que espera el cliente es que se le dé una solución rápida, personalizada (evitar los copy-paste) y precisa. 

Ventajas 

Una marca que atiende a sus clientes en tiempo y forma, mantiene actualizada su base de datos y stock, tendrá un impacto y repercusiones positivas que podrían ser fácilmente identificadas con nuestra herramienta de social listening. 

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