Apps para trasladarte: ¿Cómo valora el usuario digital los servicios de taxi, motos y scooters?

Hoy en día, movilizarse a través de un servicio vía aplicativo es bastante común en las principales ciudades. La preferencia por esta alternativa recae principalmente en factores como rapidez, comodidad, precios accesibles y, en algunos casos, seguridad. 

No obstante, en búsqueda de dichos beneficios, hemos conocido casos de personas que se han enfrentado a malas experiencias o incluso han visto peligrar su seguridad. Esto ha afectado la reputación de algunas marcas más que otras y la percepción de los usuarios de redes sociales sobre la industria en general. 

En el presente informe analizamos las conversaciones en el ámbito digital, a fin de conocer la participación por modalidad de transporte, las valoraciones positivas y negativas, el perfil del usuario, las principales problemáticas, entre otros. 

SHARE OF VOICE Y SENTIMIENTO

Durante el periodo que comprende el análisis, la mayor parte de menciones se registró en relación al servicio de motocicletas; sin embargo, este resultado se vio influenciado por la reciente crisis que atravesó la marca Picap, a raíz de las reveladoras conversaciones que mantenían conductores en un grupo de WhatsApp. 

Al omitir tales menciones, observamos que el panorama cambia, ubicándose en primer lugar las apps de taxi; seguido de las apps de scooters, que vienen ganando participación en medios digitales.

De manera similar, la interacción por canal varía notoriamente. Por un lado, resalta Twitter al considerar todos los registros; mientras que por otro lado, Facebook se posiciona con más comentarios, al restar el caso Picap.

En cuanto al sentimiento, se evidencia en general que el porcentaje negativo es mayor al positivo. A pesar de ello, podemos destacar que el servicio de scooter ha generado el más alto sentimiento positivo, comparado con los demás. Por su parte, el servicio de taxis alcanzó tal porcentaje positivo gracias al impacto de las apreciaciones acerca de la marca Satelital. 

PERFIL DEL USUARIO: GÉNERO Y EDAD

La comunidad que más ha participado de las conversaciones en redes sociales fue el género masculino, cuyo porcentaje es más predominante en el caso de los aplicativos de scooter. Asimismo, las personas que interactúan más son los menores de 25 años y quienes se encuentran entre 26 y 35 años. 

VALORACIONES: APPS DE SCOOTER

Respecto a las valoraciones negativas, los usuarios de scooters precisan frecuentes errores de cobranza (32%), que son principalmente reclamos por cobros de viajes que no se concretaron o por supuestos minutos de más. Ciertos usuarios de Movo precisaron que, en algunos casos, el app no registra el término del viaje. Por el lado de Grin, otros señalan haber tenido una penalidad por dejar el equipo aparentemente fuera de la zona de alcance.

El 21% de comentarios negativos fue sobre el mal estacionamiento de los scooters; tema que es muy criticado por generar caos y desorden. Se compartieron algunas evidencias de usuarios que dejaron el equipo mal ubicado o en lugares como puentes, ciclovías, e incluso en pleno cruce peatonal.

De manera positiva, destaca el interés en eventos (47%), sobre todo en aquellos que fueron promovidos por Grin, como el “Grin Night Halloween”. Esta marca acostumbra a realizar actividades entre sus seguidores o “Grinners”, ofreciendo alternativas de encuentro, competencia y promociones, lo cual es bien recibido por la comunidad.

VALORACIONES: APPS DE TAXI 

Dentro de los comentarios negativos, observamos que el 28% corresponde también a errores de cobranza. Al respecto, sobresalen las quejas de clientes de Cabify, quienes aseguran que se les aplican cobros de más porque los conductores no finalizan el viaje, o porque el pago es realizado con tarjeta. 

Entre otras valoraciones siguen: mal servicio (27%) y cancelación de viajes (23%). La primera se refiere mayormente a problemas de atención y experiencia; así como a las actitudes y disposición de los conductores. Mientras que la segunda abarca incidentes como retrasos en el recojo, “carreras fantasma” y cancelaciones por falsa espera. 

Por otro lado, en cuanto a los comentarios positivos, predomina un 37% referente al buen servicio. Esto se debe a las interacciones que recibió Satelital principalmente, pues los usuarios lo recomiendan por ser “formal” y “seguro”. 

EXPERIENCIAS: CONDUCTORES Y VIAJES

Al profundizar en el análisis sobre el servicio de taxi por aplicativo, identificamos dos temas a resaltar; uno de ellos es la calificación que reciben los conductores, y el otro está referido a las incidencias con los viajes. 

• ¿Cómo califican a los conductores?

Las conversaciones son, en gran medida, de sentimiento negativo. Las quejas más frecuentes se deben a demoras en el recojo, cancelaciones de viajes y falta de atención telefónica. Algunos reportan que hay choferes que aceptan el servicio o lo marcan como iniciado, pero solo dan vueltas y se van en otra dirección. Se llegó a insinuar que estos usarían apps de “fake GPS”. 

Asimismo, según los clientes, hay quienes no quieren aceptar pagos con tarjeta, o que no finalizan el viaje a fin de debitar de más. Lo primero es más recurrente en Beat, donde incluso participaron los propios conductores afirmando que los beneficios son mínimos para ellos; esto debido a que las tarifas son económicas frente a las altas comisiones, y que sumado a ello, se perjudican cuando el pago no es en efectivo, porque no pueden abastecerse de combustible.

• Lugares y frecuencia de incidencias

Cercado de Lima y Miraflores fueron los distritos en que hubo más reportes de cancelaciones, carreras fantasma, retrasos en llegar al punto de recojo, etc. Además, los viernes entre las 16:00 y 17:00 hrs. fueron los momentos con mayor registro de este tipo de incidencias.

CASO PICAP

Definitivamente, en los meses de análisis, tomó relevancia el caso de la empresa Picap. Si bien la marca siempre recibió críticas relacionadas a la informalidad, esto evolucionó luego de que el diario El Comercio tuviera acceso a conversaciones de un grupo de WhatsApp. El chat tenía como miembros a supuestos conductores afiliados a la aplicación, que se organizaban para invadir paraderos o consumir drogas; además de compartir entre sí información personal de pasajeras y hasta contenido pornográfico.

El caso alcanzó 8,808 menciones en canales digitales, siendo estas 98% negativas. Además, un 97% de interacciones se realizó en Twitter, donde participaron 23 usuarios influyentes. De igual manera, se logró una audiencia potencial de 4,617,296 usuarios, considerado un impacto muy alto en Perú.    

Uno de los tweets destacados fue el del usuario Juan Pablo León, periodista del medio mencionado anteriormente, quien publicó un video con las evidencias del grupo, enfatizando en que el CEO de Picap también formaba parte del mismo. 

Dentro de las valoraciones negativas, figuran “ilegal” e “informalidad”, en relación a la naturaleza del servicio de movilidad por moto en Perú. En ese sentido, muchas de las personas que intervinieron en la conversación, exigieron al Ministerio de Transporte restringir su uso y regular los paraderos informales. 

Hacia el final del periodo, y luego del decreto del MTC para el bloqueo de apps y páginas webs que ofrecen el servicio de motocicletas; se observó que algunos usuarios aplaudieron la medida y otros que, por el contrario, la cuestionaron al considerarla como un acto arbitrario que no terminará por resolver la problemática de fondo. Este es un tema que seguramente seguirá en debate.