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¿La reputación digital es solo marketing?

Por: Natalia Quispe

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Hoy más que nunca, involucra a todo tu negocio

Existe la idea equivocada de que la reputación digital solo afecta o es responsabilidad del área de marketing de una marca/empresa. Aquí te explicaremos cómo es que impacta en casi todas las áreas de tu negocio.

Comunicación e imagen institucional

Empecemos por entender la percepción del cliente externo hacia tu marca. En este primer paso, debes analizar información histórica de tu marca e identificar falencias u oportunidades de mejora.

Una vez que cuentes con una herramienta de social listening, analizar tu reputación digital será más sencillo. 

La salud de marca se ve reflejada en las interacciones de tu comunidad y cómo los demás usuarios pueden llegar a percibir a tu marca.
Por ejemplo, si tu empresa tiene presencia en medios, pero tus comentarios tienen una connotación negativa, la confianza del decisor final puede verse comprometida. 

Es ideal complementar la información sobre tu marca con un análisis de benchmarking. Esto te permitirá analizar tu sentimiento neto frente a empresas similares a la tuya y establecer un termómetro que te permita medir si tu reputación está por encima, por debajo o corresponde al promedio de la industria en la que operas.

Relaciones públicas

En el plano de las relaciones públicas, la reputación digital tiene un rol clave. Con la presencia de redes sociales, tus notas de prensa y comunicados oficiales cuentan con una masificación propia de las plataformas digitales.
Cuando se busca poner paños fríos a ciertas situaciones, tu reputación digital debe ser un soporte y complemento que puede determinar qué tan efectiva puede llegar a ser tu campaña.

Aquí es importante considerar la réplica de nuestra comunidad a los anuncios que generes en canales tanto tradicionales como modernos. La inmediatez en la obtención de resultados asociados a la percepción de tus usuarios en situaciones como esta, es crucial.

Marketing

El marketing está muy ligado a la reputación digital. Para poder adquirir algún servicio, los clientes realizan primero un análisis del proveedor en redes sociales. Como todos, buscamos su background para verificar su confiabilidad y profesionalismo. Si se registran numerosos comentarios negativos en tus perfiles públicos, tu lead optará por buscar un servicio que brinde lo mismo que tú y que a primeras impresiones, refleje seguridad para su transacción. 

Publicidad

No hay nada más perjudicial para una campaña que un vocero elegido de forma incorrecta. Es por ello que la reputación digital de tu marca y del influencer que elijas debe estar alineada con los resultados que esperas obtener.
Algunos influencers pueden tener una gran cantidad de seguidores; sin embargo, su perfil y reputación digital pueden no estar asociados con los valores de tu marca.
Para ello, las herramientas del social listening te ayudarán a analizar la información que rodea al influencer que estés considerando para poder estar 100% seguro de su elección.  

Ventas y logística

Este punto se relaciona directamente con el marketing. Lograr convencer a un usuario para que concrete la venta es la meta, y la reputación digital es un factor fundamental en el momento de la toma de decisiones.

Veamos un ejemplo: Actualmente las compras online se incrementaron por el contexto de la pandemia y muchos no han sabido cómo manejar la logística de envíos por delivery. Al ver tantos comentarios respecto a retrasos, pedidos mal enviados y devolución tardía de dinero, las ventas pueden verse afectadas y el consumidor final reconsiderará su decisión de compra. 

Servicio al cliente 

Finalmente, una de las áreas más sensibles es la de servicio al cliente. El foco principal de recepción de consultas, quejas y reclamos. La ayuda oportuna en redes sociales puede evitar que la reputación digital de tu marca sufra a gran escala en momentos de tensión con el cliente.
Los bots suelen ser la salida adecuada e inmediata para la resolución de “problemas tipo”, los cuales ayudan a acompañar al cliente en la primera etapa de su consulta.

La digitalización permite agilizar tiempos y evitar que la mala atención sea “la insignia” de tu empresa o servicio. Es por ello que escuchar atentamente las necesidades de tu comunidad impactará de forma directa con tu buena atención y permitirá que todos tus puntos de contacto con el cliente estén alineados a la perfección. 


Como ves, la reputación digital es el resultado de la sinergia de todas las áreas de tu empresa trabajando por el mismo objetivo: lograr la percepción positiva de tus usuarios hacia tu marca y, como un engranaje, la fidelización, conexión y entendimiento de estos se consolidará aún más.

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