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Omnicanalidad y la nueva normalidad

Por: Natalia Quispe

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Desde que un potencial cliente realiza un análisis de mercado sobre qué empresa o servicio es el adecuado para él, inicia el primer punto de contacto con tu empresa y por ende, su primera impresión. 

Luego de dicho primer contacto, si el lead logra encontrar toda la información que estaba buscando facilitada por una experiencia integrada con todos los canales de contacto, será posible que se concrete una compra. Y no solo ello, sino que posiblemente compartirá esta buena experiencia con su comunidad.

Sin embargo, si nos ponemos en el escenario donde sucede todo lo contrario, la frustración también puede llegar a ser muchas veces expresada en medios sociales, afectando directamente la reputación de marca de tu empresa. 

Es por ello que la estrategia de omnicanalidad no solo comprende la búsqueda de la satisfacción final de tu cliente. Se trata de brindarle la mejor calidad de servicio desde el inicio de tu proceso, lo que implicará a casi todas las áreas de tu empresa. 

Diferencia entre Multicanal y Omnicanalidad 

La multicanalidad, como su nombre lo indica, brinda una experiencia comercial y de atracción a través de todos los canales propuestos por la marca, ya sea el blog, redes sociales, y medios offline adaptados para cada tipo de contacto.

Esta diferencia de canales puede generar que el potencial cliente no reciba el mismo mensaje en cada uno de estos puntos y la comunicación pierda su impacto y uniformidad. 

En cambio la omnicanalidad, si bien también hace uso de múltiples canales, se centra en crear una estrategia integrada.
Esta experiencia se integra desde la gestión del marketing, las ventas, el servicio al cliente y la post venta. De esta forma se crea una experiencia cohesiva de atención, atravesando y empleando distintos canales de atención en simultáneo donde los usuarios interactúan.

¿Cómo enfocarnos en brindar una mejor experiencia a través de la Omnicanalidad? 

Actualmente, cada vez son más empresas las que amplían la cobertura comunicativa en distintos canales digitales y físicos. Si bien es sumamente importante y un muy buen primer paso, no lo es todo. La omnicanalidad es la solución definitiva. ¿Por qué? 

Quantico estudió al sector financiero y se  identificó que 2,557 usuarios señalaron estar esperando respuestas a consultas o quejas sobre sus tarjetas. Esto nos demuestra que los canales tradicionales sufrieron un colapso a inicios de la pandemia. 

Los canales de comunicación de las empresas de dicha industria, no se hallaban listas para el volumen de conversaciones que recibieron finalmente.

Pongamos un ejemplo, al inicio de la pandemia muchos usuarios deseaban congelar préstamos o deudas pendientes. Sin embargo al no estar preparados para dicha interacción, se generaron los famosos «cuellos de botella» para gestiones simples como solicitudes de fraccionamiento.

La posible solución era tener lista una funcionalidad digital para el fraccionamiento. De igual forma, esto debe ser aplicable a las Bancas Móviles o en formato web y no solo que hayan sido mediante llamadas con asesores bancarios.

La omnicanalidad permite que la misma solución pueda darse desde un formato app móvil hasta en uno como el formato call center.

El momento es ahora

En este contexto, donde hace más de 10 meses las empresas han digitalizado sus canales de atención y venta, debe aplicarse la omnicanalidad. Con ello, tener en cuenta la unificación de canales y principalmente tener una coordinación con las demás áreas implicadas. 

Lo que espera el cliente es que se le dé una solución rápida, personalizada (evitar los copy-paste) y precisa. Para ello, se deben alinear los objetivos de omnicanalidad con todas las áreas de tu empresa

¿Cómo implementar la omnicanalidad?

Uno de sus principales conceptos es poder estar en constante comunicación con el cliente a lo largo de su recorrido, por lo que las redes sociales pueden tomar protagonismo en esta acción. 

Para aplicarlo de forma óptima, tus diferentes estrategias deben apuntar a:
Conocer el viaje y todos los puntos de contacto de tu cliente y sobre todo, dar a conocer cuáles son todos tus canales de atención.

Además, desarrollar una campaña de awareness te ayudará a evitar tantos mensajes en solo una de tus plataformas, permitiendo que la atención se ramifique y fluya de una manera adecuada. Por otro lado, el social media listening, junto con otras metodologías de análisis y medición de tus acciones como marca, es uno de los puntos a considerar en esta estrategia de comunicación integral.

Escuchar activamente todo lo que sucede entorno a tu marca, desde competidores hasta tus canales de atención, te permite estar alineado a las necesidades de tu comunidad.

Como resultado, obtendrás aprendizajes para sostener una comunicación integrada, con inmediatez en las respuestas y finalmente, poder medir a través de KPIs el resultado de tus acciones.

La coyuntura de la pandemia global, aún con las múltiples demandas que ha generado a las empresas, representa también una oportunidad para reinventar la experiencia que ofrecen. ¿Estás listo para ser omnicanal?

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